La petición podrá presentarse por escrito en nuestras oficinas. Para presentar una solicitud por escrito, debe proporcionar la siguiente información: una descripción clara del motivo de la petición, una lista de documentos adjuntos (si corresponde), nombre, firma e identificación de la persona que realiza la petición, dirección a la que será enviada la respuesta, teléfono de contacto, código de facturación, correo electrónico (si está disponible) y firma del solicitante. Recuerde conservar una copia de su solicitud debidamente radicada para seguimiento de la misma.
La empresa tiene un plazo de quince (15) días hábiles para responder a su petición, queja o recurso, y cinco (5) días hábiles para enviar una citación al reclamante. Pasados los cuales, la notificación personal solo será posible dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Si no recibe una notificación personalmente, se le enviará una notificación acompañada de una copia completa de su respuesta a la dirección de notificación proporcionada.
No hay ninguna regulación que obligue a las empresas a proporcionar comprobante de toma de lectura de los servicios públicos domiciliarios.
El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir la factura de manera oportuna, y la empresa se obliga a entregarla al menos cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno indicada en la factura, en el lugar convenido con el suscriptor o usuario. El suscriptor y/o usuario no están exentos de realizar el pago si no reciben la factura.
Si no recibió la factura a su debido tiempo, debe acercarse a la empresa y solicitar una copia para realizar el pago a tiempo y evitar la suspensión del servicio.
El fraude se define como la alteración de las características físicas de uno o varios componentes de un equipo de medición que tiene un impacto en su funcionamiento normal, lo que provoca alteraciones en la medida real del consumo del usuario. No obstante, no toda manipulación en las acciones o en el medidor es un engaño. Las conexiones directas a la red antes del medidor que tienen un impacto en el consumo, así como la inversión de fases o by-pass en el medidor, son situaciones de fraude, por lo que su existencia se puede detectar visualmente. Si el medidor presenta irregularidades externas como sellos rotos, tapas rotas o vidrio protector, es necesario retirarlo para verificar técnicamente si hubo manipulación interna. Si la prueba técnica revela que hubo manipulación interna en el medidor, se considera que hay fraude.
El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas señaladas en la Ley de Servicios Públicos, que son las siguientes:
- Mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se han interpuesto recursos.
- Fraude en las acometidas, medidores, conexiones o líneas.
- Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
- Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados.
- Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
Los usuarios deben pagar una tarifa, que es el precio que cobran los prestadores de servicios públicos domiciliarios por llevar el servicio a nuestras casas. El precio del servicio es el precio que refleja los costos que incurre la empresa para prestar el servicio. Estos costos incluyen un cargo fijo, que es el costo que incurre la empresa para garantizar que el servicio esté disponible en todo momento, sin importar si se usa o no, para cubrir los gastos de administración, facturación, medición y otras actividades permanentes.
Los usuarios residenciales tienen derecho a solicitar una revisión del estrato socioeconómico que les haya asignado el alcalde en la oficina de planeación municipal. Como primera instancia pueden acudir ante la Alcaldía Municipal. El usuario puede presentar una reclamación ante el Comité Permanente de Estratificación si la Alcaldía no responde satisfactoriamente a esa reclamación. Si el municipio no ha implementado la estratificación, debe ponerse en contacto con la empresa que proporciona el servicio y en segunda instancia con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Usualmente, los escapes se presentan en:
- Tubos averiados o uniones defectuosas
- Empaques gastados en llaves y cisternas que permiten el paso del agua.
- Tanques alto o bajos defectuosos o averiados.
- Inspección Visual: Examina tuberías, grifos y conexiones en busca de signos de humedad o gotas.
- Uso del Medidor de Agua: Apaga todos los dispositivos de agua y verifica si el medidor sigue en movimiento.
- Prueba del Papel Seco: Coloca papel higiénico seco alrededor de posibles puntos de fuga y observa si se humedecen.